Feeds:
Beiträge
Kommentare

Schon vor einiger Zeit hat E-Plus ja meine Kündigung erhalten. Kurz danach meldete sich ja bereits eine nette Dame, um sich zu erkundigen, warum ich denn gekündigt hätte. Nachdem ich ihr geschildert hatte, warum ich unzufrieden mit dem Service sei, versuchte sie nicht lange mit mir zu streiten sondern teilte mir nur mit, dass ich in den nächsten Tagen die Kündigungsbestätigung erhalten werde.

Sollte es wirklich so einfach sein?! Natürlich nicht! So einfach wollten sie mich dann doch nicht gehen lassen. In den vergangen Wochen hatte ich schon einige Anrufe in Abwesenheit von einer E-Plus Callcenter Nummer. Dann erreichte mich doch endlich ein Herr, um sich nochmal danach zu erkundigen warum ich denn gekündigt hätte. Im Gegensatz zum ersten Versuch zeigte er sich jedoch unbeeindruck von meiner Geschichte und bot mir sehr schnell ein aussergewöhnliches Angebot an. Ich würde nur 8 statt bisher 12 Euro zahlen. Wie sich das für mich anhöre? „Nein danke!“ Und wenn sie die ersten 3 Monate die Grundgebühr erlassen würden? „Nein auch dann nicht!“ Was müsse E-Plus denn tun, um mich doch noch umzustimmen? „Die Sache hat sich für mich erledigt.“ Wie wäre es mit 7 Euro pro Monat, nur ein Jahr Laufzeit?  „Nein.“ 5 Euro? „Nein.“ Nochmal 25 Euro Gutschrift? „NEIN!“ Ich würde doch bestimmt bei keinem anderen Anbieter ein besseres Angebot finden. Gut, dass kann er mal getrost meine Sache sein lassen. Und wenn sie die Grundgebühr komplett erlassen, ohne Mindestumsatz? Wow, mittlerweile bin ich von 12 Euro pro Monat auf 0 runter. Aber trotzdem „Nein, ich glaube sie verschwenden hier ihre Zeit.“ Dann blieb ihm leider nichts anderes mehr Übrig, als noch mal den Termin für meine Kündigung zu bestätigen.

Ich finde es schon interessant, was für eine Spanne bei der Grundgebühr möglich ist, wenn ein Kunde gehalten werden soll. Das letzte Angebot, 0 Euro nur zum Halten der Nummer wäre für mich vielleicht interessant gewesen. Aber aus Prinzip habe ich auch das abgelehnt. Mittlerweile habe ich die Rufnummernmitnahme auf einen Prepaidvertrag beantragt. Mal sehen wie reibungslos das von statten geht.

DKB KartenSeit dem Wochenende gelten für alle Banken die neuen Richtlinien der EU für den Zahlungsverkehr. Darunter fallen auch neue Regelungen für den Verlust von Kredit  und EC Karten. Wie unterschiedlich Banken den Verlust einer Karte handhaben ist mir erst vor ein paar Monaten aufgefallen. Ich besitze zur Zeit zwei Konten bei einer Direktbank, der Deutschen Kreditbank Berlin (DKB). Vor gut 3 Monaten kamen mir innerhalb von 24 Stunden beide EC Karten abhanden. Direkt nachdem ich den Verlust bemerkt hatte, habe ich Karten bei der allgemeinen Sperrhotline 116 116 sperren lassen. Bei der ersten Karte rief ichdann später die DKB Hotline an und es wurde für mich ohne Probleme eine Ersatzkarte bestellt. Die zweite Karte bestellte ich dann selbst über das online Portal. Beide Karten trafen wenige Tage später bei mir ein, ohne dass mir eine Gebühr berechnet wurde. Erst hinterher stellte ich fest, dass das nicht selbstverständlich ist. Viele Banken berechnen nicht nur für das Ausstellen einer neuen Karte, sondern sogar für das Sperren der alten Karte eine Gebühr. Dazu kommt, dass das Konto der DKB komplett kostenlos ist. Das ist Service, wie man ihn heute leider selten erlebt.

Heutzutage gibt es genug Leute, die nicht einfach ihre schlechten Erfahrungen mit Unternehmen nicht nur ihren Bekannten erzählen, sondern daraus ein Video machen, einen Blog schreiben oder eine Homepage erstellen. Dank der heutigen Vernetzung, Twitter, Myspace, Youtube  gibt es immer wieder Aktionen, die quasi über Nacht bekannt werden, von 10 Tausenden Leuten gesehen werden. Für die betroffenen Firmen gibt es dann kein schlechteres Marketing und den Ansehensverlust lässt sich meist nicht mehr beheben.

In meiner neuen Rubrik „The Customer Strike Back“ möchte ich eben diese Aktionen vorstellen. Ältere, ganz aktuelle, bekannte und unbekannte.

Den Anfang macht der Country Sänger Dave Carroll mit dem Lied über seine Gutiarre, die von United Airlines zerstört wurde. Im März 2008 war Dave mit seiner Band auf dem Weg zu einem Konzert nach Nebraska. Am Flughafen von Chicago wurde er von Mitreisenden darauf aufmerksam gemacht, dass das Bodenpersonal Guitarren auf dem Rollfeld umherwarf. Dave’s Hinweise an die Crew wurden einfach ignoriert. In Omaha, Nebraska angekommen fand er dann auch seine 3500 $ Guitarre kaputt vor.

Nachdem er mehrere Monate vergeblich versuchte, den Schaden von United Airlines ersetzt zu bekomen, versprach er dem letzten Call Center Mitarbeiter, dass er drei Lieder über seine Erfahrungen schreiben würde und bei Youtube veröffentlichen würde. Das erste Video „United Breaks Guitar“ wurde schnell auf der ganzen Welt bekannt und innerhalb der ersten 10 Tage von über drei Millionen Menschen angeklickt.

Kurz nachdem das Video so bekannt wurde, wurde Dave von United kontaktiert, um ihm seine Guitarre zu ersetzen und versprachen ihre Service Policies zu überdenken. Trotzdem geht der Marketing Schaden für United in die Millionen. Auf jeden Fall um Einiges teurer, als es gewesen wäre, die Guitarre zu ersetzen.

Mittlerweile hat Dave den 2. Teil auf Youtube veröffentlicht.

Die ganze Story gibt es noch mal ausführlich auf Dave’s Webseite.

Dass O2 besonders an der Kundenzufriedenheit gelegen ist deshalb keine Möglichkeit ausgelassen wird, die Kunden über neue Produkte zu informieren wissen wir ja bereits. So landen in meiner eMailbox auch immer wieder Newsletter, wo es mal etwas zu gewinnen gibt, mal frei SMS zu bekommen. Also immer tolle Angebote. Warum sollte ich darüber nicht informiert werden wollen?! Daher hält es O2 auch nicht für nötig einen Link in der Mail unterzubringen, worüber man sich möglichst einfach von den unzähligen Newslettern abmelden kann. Auch auf der O2 Seite suchte ich vergeblich nach einer Möglichkeit diesen Spam Informationsdienst von O2 abzubestellen. Hilft vielleicht doch nur eine Mail an den Kundendienst?

O2 Mail

Dazu gibts auch direkt ein Gegenbeispiel von Simyo, wie so ein Newsletter auch aussehen kann:

Simyo Mail

„Diese E-Mail erhalten Sie, weil Sie sich für das simyogramm mit folgender E-Mail-Adresse angemeldet haben: …
Wenn Sie kein simyogramm mehr von simyo erhalten möchten, klicken Sie bitte hier.“

So eine einfache Funktion erspart doch eine Menge Ärger und Frust beim Kunden. Für O2 bleibt da wohl nur der Spam Filter.

Wenn ich so darüber nachdenke frage ich mich, ob es mittlerweile eigentlich normal ist, dass man mit jedem Vertrag direkt mehrere Abos für Werbemail, SMS, Anruf mit abschliesst? Woanders bekommt man für sowas Geld!

Budget SeiteVor gut einem Jahr stand der Umzug an. Endlich zusammenziehen und in eine gemeinsame Wohnung ziehen. Gerade nach dem Studium hat man ja noch keine Unmengen an Möbeln und Klamotten. Da sollte ein größerer Transporter schon ausreichen, um mit einem Mal alles in die neue Wohnung zu verfrachten.

Nach ausgiebigem Vergleich der vielen Autovermietungen fiel unsere Wahl auf Budget. Gute Raten und ein internationales Unternehmen. Da kann doch nichts schief gehen. Also wurde der Transporter gut 2 Wochen vorher im Internet gebucht und sogleich erhielt ich auch eine Buchungsbestätigung per Mail.

Vier Tage vor unserem geplanten Umzugstermin wollte ich mich bei der Station in Köln nach den Rückgabemöglichkeiten erkundigen. Die Dame am Telefon merkte jedoch an, dass „sie erst noch gucken müssten, wie viele Autos verfügbar seien“. Ich war doch sehr verwundert, hatte ich doch eine Buchungsbestätigung bekommen und erfuhr dies dann erst durch meine Nachfrage. Nachmittags wollte man die Verteilung der Transporter vornehmen und sich noch mal melden.

Am nächsten Tag meldete sich die Dame wieder und erklärte, dass wir einen Transporter bekommen würden, aber dieser von einem anderen Unternehmen bereitgestellt würde. Leider nicht zu den günstigen Konditionen, aber sie würden uns entgegenkommen. Soweit so gut. Wiederum einen Tag später klingelte das Telefon erneut und die Dame musste mir „leider“ mitteilen, dass für unser Umzugsdatum, Samstag der 30. September, leider doch kein Auto mehr verfügbar sei. Sie könnten nur für Sonntag Nachmittag „vielleicht“ noch ein kleineren Transporter anbieten. Jetzt war ich doch mehr als überrascht, wie so etwas 2 Tage vor dem Umzug auffalen könnte. Der Umzugstag lässt sich ja nicht beliebig verschieben. Ich drohte dann noch, ein Umzugsunternehmen auf ihre Kosten zu beauftragen, wobei sie nur meinte, ich könnte dann hinterher versuchen, teile der Kosten erstattet zu bekommen.

In der Aufregung telefonierte ich fast den ganzen Tag alle Autovermietungen im Rheinland ab. Immer die gleiche Antwort. So kurzfristig sei an einem Umzugswochenende nichts mehr zu machen. Wir hatten uns schon fast damit abgefunden, den Umzug zu verschieben, da erreichte uns doch noch die Nachricht, dass beim Baumarkt Obi ein Transporter für einige Stunden verfügbar sei. Kleiner als der ursprünglich geplante, aber immerhin: Ein Transporter.

So wurde nun der Umzug doch am ursprünglich geplanten Datum mit Obi Transporter und mehreren PKW durchgeführt. Zwischenzeitlich musste dieser für einige Stunden zurückgegeben werden, da er schon reserviert war. Es hätte auch stressfreier sein können, aber immerhin haben alle Umzugskartons ihren Weg in die neue Wohnung gefunden.

Als die meisten Kartons schon ausgepackt waren, setzte ich ein Schreiben an Budget Deutschland auf, in dem ich meine Erlebnisse und das unmögliche Verhalten schilderte. Dazu eine Bitte um Erstattung der Mehrkosten. Darauf folge sehr schnell eine Antwort mit Entschuldigung und man bat um die Kontodaten, um den entstandenen Aufwand zu entschädigen. Zwei Tage nach der Zusendung des Briefes war das Geld auf meinem Konto.

Trotz aller Unannehmlichkeiten wurde die Beschwerde unverzüglich zu meiner Zufriedenheit bearbeitet. Für mich bleibt nur noch in Zukunft beim nächsten Umzug, nach der Buchung im Internet, bei der betroffenen Station anzurufen, und noch mal eine Bestätigung einzuholen. Auf automatisch versandte eMail Bestätigungen sollte man sich nicht verlassen.

Update: Als ich gerade die Seite von Budget Deutschland aufrufen wollte, musste ich feststellen, dass der Betreiber in Deutschland seit August Insolvent ist, und der Lizenzvertrag mit der Firma Budget aufgelöst wurde. Sollten so mehrere Vermietungen abgelaufen sein, ist es kein Wunder, dass die Kunden ausgeblieben sind.

BurgerNachdem ich jetzt ein paar negative Beispiele gebracht hab, will ich nun auch mal guten Service loben.

Jeder, der schon mal bei Burger King war weiß, dass man sich seinen Burger je nach Belieben noch etwas aufpeppen kann. Dafür wird man bei der Bestellung eines der Burger der höheren Preisklasse jedes Mal gefragt, ob es noch Käse, „extra Cheese“, oder Bacon sein darf. Diese kleinen Extras kosten 20 bzw. 50 cent.

Was viele jedoch nicht wissen, es gibt auch noch weitere „Extras“, die kostenlos sind. So zum Beispiel Salat, Tomate, sogar Whopper Sauce, womit der Burger verfeinert werden kann. Dies gilt für alle Burger. Also auch für die 99ers.

Da ich das ganze bisher nur theoretisch gelesen hatte, wollte ich es letzten Samstag auch mal praktisch ausprobieren. Am Samstag Abend im Burger King am Stuttgarter Hbf, der nicht schlecht besucht war. Cheesburger mit Salat und Tomate und einen mit Jalapenos. In noch nicht mal einer Minute waren die Burger frisch zubereitet, ohne extras. Ich war wirklich überrascht. Keine Diskussion, kein Aufschlag, keine Wartezeit. Perfekt! BK hält was sie versprechen: Whopper your Way!

Ursprünglicher Artikel auf mydealz.de

E-Plus BallonNachdem ich ja in meinem ersten Artikel bereits über O2 geschrieben habe, komme ich nun zu meinem eigentlichen Handyvertrag. Ich bin schon seit gut 8 Jahren ,mehr oder weniger, zufriedener Kunde bei E-Plus. Auch wenn ich schon viele Beschwerden darüber gehört habe, hatte ich nie größere Probleme.

Bis vor einigen Wochen zum wiederholten Mal, wieder der Code 25 nicht berücksichtigt wurde. Das heisst, auch der volle Betrag abgebucht wurde. Also schrieb ich kurzer Hand eine Mittelung über das Kontaktformular und bat um klärung und wiedereinstellen das Tarifs, da ich nach meinem Wissen noch nicht das 25 Lebensjahr vollendet hatte. Nach etwa einer Woche erhielt ich dann die Antwort, dass die Option wieder eingestellt wäre.

Leider fand ich dann auf meiner nächsten Rechnung wieder keine Code 25 Option. Obwohl ich das eigentlich vermeiden wollte, rief ich nun bei der Kundenhotline an. Nach etlichen Minuten hatte ich auch einen Berater am Telefon. Dieser erklärte mir, dass die Option alle zwei Jahre ablaufen würde jetzt erst wieder eingestellt wäre. Durch die verzögerte Rechnungsstellung würde die Option dann erst auf eine der nächsten Rechnungen berücksichtigt werden. Daraufhin fragte ich, wie es denn möglich sein kann, dass die Option Code 25 (zur Erinnerung: Für unter 25 Jährige) alle 2 Jahre klamm heimlich abläuft und im Gegensatz dazu alle anderen(kostenpflichtigen) Optionen meistens bereits mehrere Monate im Vorraus automatisch verlängert werden. Sind einige Optionen gleicher als andere? Dazu kommt, dass man ja nicht auf einmal mehrere Jahre altert, so dass erneut ein Nachweis fällig wird, dass ich noch unter 25 bin?! Meine Argumentation konnte der Berater aber ganz und garnicht nachvollziehen. Es gäbe halt auch Sachen, worum sich der Kunde selber kümmern müsste. Das sei ja nicht zu viel verlangt.

Meine Erwartung wäre eine Entschuldigung und vielleicht sogar die Gutschrift der Differenz für den letzten Monat gewesen. Stattdessen höre ich nur, dass ich es selber schuld bin. Meinen Hinweis, dass ich für den Anruf bei der Hotline wahrscheinlich mehr bezahle, als durch die ganze Aktion erreichen werde, wurde auch damit abgetan, dass der Anruf „höchstens 49 cent“ kosten würde (Er kostete ganze 7 Euro). Für mich war das das Signal nach der Kündigung zu fragen. Nachdem ich mir die Adresse durchgeben hab lassen, an die ich meine Kündigung schicken kann, wurde ihm dann wohl doch bewusst, dass ich „not amused“ war und bat mir 50 SMS oder 15 Freiminuten an. Da „das ja nicht so toll gelaufen ist“. 50 SMS? 15 FREIMINUTEN? Das machte es wahrlich nicht besser.

Meine Kündigung haben sie jedenfalls bekommen, wobei der Vertrag noch bis Ende Dezember läuft. Also melden sie sich bestimmt nochmal, um mir ein „super Angebot“ zu machen (Wahrscheinlich mit mehr Einsatz, als die Sparkasse). Wir werden sehn…