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Archive for Oktober 2009

Heutzutage gibt es genug Leute, die nicht einfach ihre schlechten Erfahrungen mit Unternehmen nicht nur ihren Bekannten erzählen, sondern daraus ein Video machen, einen Blog schreiben oder eine Homepage erstellen. Dank der heutigen Vernetzung, Twitter, Myspace, Youtube  gibt es immer wieder Aktionen, die quasi über Nacht bekannt werden, von 10 Tausenden Leuten gesehen werden. Für die betroffenen Firmen gibt es dann kein schlechteres Marketing und den Ansehensverlust lässt sich meist nicht mehr beheben.

In meiner neuen Rubrik „The Customer Strike Back“ möchte ich eben diese Aktionen vorstellen. Ältere, ganz aktuelle, bekannte und unbekannte.

Den Anfang macht der Country Sänger Dave Carroll mit dem Lied über seine Gutiarre, die von United Airlines zerstört wurde. Im März 2008 war Dave mit seiner Band auf dem Weg zu einem Konzert nach Nebraska. Am Flughafen von Chicago wurde er von Mitreisenden darauf aufmerksam gemacht, dass das Bodenpersonal Guitarren auf dem Rollfeld umherwarf. Dave’s Hinweise an die Crew wurden einfach ignoriert. In Omaha, Nebraska angekommen fand er dann auch seine 3500 $ Guitarre kaputt vor.

Nachdem er mehrere Monate vergeblich versuchte, den Schaden von United Airlines ersetzt zu bekomen, versprach er dem letzten Call Center Mitarbeiter, dass er drei Lieder über seine Erfahrungen schreiben würde und bei Youtube veröffentlichen würde. Das erste Video „United Breaks Guitar“ wurde schnell auf der ganzen Welt bekannt und innerhalb der ersten 10 Tage von über drei Millionen Menschen angeklickt.

Kurz nachdem das Video so bekannt wurde, wurde Dave von United kontaktiert, um ihm seine Guitarre zu ersetzen und versprachen ihre Service Policies zu überdenken. Trotzdem geht der Marketing Schaden für United in die Millionen. Auf jeden Fall um Einiges teurer, als es gewesen wäre, die Guitarre zu ersetzen.

Mittlerweile hat Dave den 2. Teil auf Youtube veröffentlicht.

Die ganze Story gibt es noch mal ausführlich auf Dave’s Webseite.

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Dass O2 besonders an der Kundenzufriedenheit gelegen ist deshalb keine Möglichkeit ausgelassen wird, die Kunden über neue Produkte zu informieren wissen wir ja bereits. So landen in meiner eMailbox auch immer wieder Newsletter, wo es mal etwas zu gewinnen gibt, mal frei SMS zu bekommen. Also immer tolle Angebote. Warum sollte ich darüber nicht informiert werden wollen?! Daher hält es O2 auch nicht für nötig einen Link in der Mail unterzubringen, worüber man sich möglichst einfach von den unzähligen Newslettern abmelden kann. Auch auf der O2 Seite suchte ich vergeblich nach einer Möglichkeit diesen Spam Informationsdienst von O2 abzubestellen. Hilft vielleicht doch nur eine Mail an den Kundendienst?

O2 Mail

Dazu gibts auch direkt ein Gegenbeispiel von Simyo, wie so ein Newsletter auch aussehen kann:

Simyo Mail

„Diese E-Mail erhalten Sie, weil Sie sich für das simyogramm mit folgender E-Mail-Adresse angemeldet haben: …
Wenn Sie kein simyogramm mehr von simyo erhalten möchten, klicken Sie bitte hier.“

So eine einfache Funktion erspart doch eine Menge Ärger und Frust beim Kunden. Für O2 bleibt da wohl nur der Spam Filter.

Wenn ich so darüber nachdenke frage ich mich, ob es mittlerweile eigentlich normal ist, dass man mit jedem Vertrag direkt mehrere Abos für Werbemail, SMS, Anruf mit abschliesst? Woanders bekommt man für sowas Geld!

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Budget SeiteVor gut einem Jahr stand der Umzug an. Endlich zusammenziehen und in eine gemeinsame Wohnung ziehen. Gerade nach dem Studium hat man ja noch keine Unmengen an Möbeln und Klamotten. Da sollte ein größerer Transporter schon ausreichen, um mit einem Mal alles in die neue Wohnung zu verfrachten.

Nach ausgiebigem Vergleich der vielen Autovermietungen fiel unsere Wahl auf Budget. Gute Raten und ein internationales Unternehmen. Da kann doch nichts schief gehen. Also wurde der Transporter gut 2 Wochen vorher im Internet gebucht und sogleich erhielt ich auch eine Buchungsbestätigung per Mail.

Vier Tage vor unserem geplanten Umzugstermin wollte ich mich bei der Station in Köln nach den Rückgabemöglichkeiten erkundigen. Die Dame am Telefon merkte jedoch an, dass „sie erst noch gucken müssten, wie viele Autos verfügbar seien“. Ich war doch sehr verwundert, hatte ich doch eine Buchungsbestätigung bekommen und erfuhr dies dann erst durch meine Nachfrage. Nachmittags wollte man die Verteilung der Transporter vornehmen und sich noch mal melden.

Am nächsten Tag meldete sich die Dame wieder und erklärte, dass wir einen Transporter bekommen würden, aber dieser von einem anderen Unternehmen bereitgestellt würde. Leider nicht zu den günstigen Konditionen, aber sie würden uns entgegenkommen. Soweit so gut. Wiederum einen Tag später klingelte das Telefon erneut und die Dame musste mir „leider“ mitteilen, dass für unser Umzugsdatum, Samstag der 30. September, leider doch kein Auto mehr verfügbar sei. Sie könnten nur für Sonntag Nachmittag „vielleicht“ noch ein kleineren Transporter anbieten. Jetzt war ich doch mehr als überrascht, wie so etwas 2 Tage vor dem Umzug auffalen könnte. Der Umzugstag lässt sich ja nicht beliebig verschieben. Ich drohte dann noch, ein Umzugsunternehmen auf ihre Kosten zu beauftragen, wobei sie nur meinte, ich könnte dann hinterher versuchen, teile der Kosten erstattet zu bekommen.

In der Aufregung telefonierte ich fast den ganzen Tag alle Autovermietungen im Rheinland ab. Immer die gleiche Antwort. So kurzfristig sei an einem Umzugswochenende nichts mehr zu machen. Wir hatten uns schon fast damit abgefunden, den Umzug zu verschieben, da erreichte uns doch noch die Nachricht, dass beim Baumarkt Obi ein Transporter für einige Stunden verfügbar sei. Kleiner als der ursprünglich geplante, aber immerhin: Ein Transporter.

So wurde nun der Umzug doch am ursprünglich geplanten Datum mit Obi Transporter und mehreren PKW durchgeführt. Zwischenzeitlich musste dieser für einige Stunden zurückgegeben werden, da er schon reserviert war. Es hätte auch stressfreier sein können, aber immerhin haben alle Umzugskartons ihren Weg in die neue Wohnung gefunden.

Als die meisten Kartons schon ausgepackt waren, setzte ich ein Schreiben an Budget Deutschland auf, in dem ich meine Erlebnisse und das unmögliche Verhalten schilderte. Dazu eine Bitte um Erstattung der Mehrkosten. Darauf folge sehr schnell eine Antwort mit Entschuldigung und man bat um die Kontodaten, um den entstandenen Aufwand zu entschädigen. Zwei Tage nach der Zusendung des Briefes war das Geld auf meinem Konto.

Trotz aller Unannehmlichkeiten wurde die Beschwerde unverzüglich zu meiner Zufriedenheit bearbeitet. Für mich bleibt nur noch in Zukunft beim nächsten Umzug, nach der Buchung im Internet, bei der betroffenen Station anzurufen, und noch mal eine Bestätigung einzuholen. Auf automatisch versandte eMail Bestätigungen sollte man sich nicht verlassen.

Update: Als ich gerade die Seite von Budget Deutschland aufrufen wollte, musste ich feststellen, dass der Betreiber in Deutschland seit August Insolvent ist, und der Lizenzvertrag mit der Firma Budget aufgelöst wurde. Sollten so mehrere Vermietungen abgelaufen sein, ist es kein Wunder, dass die Kunden ausgeblieben sind.

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BurgerNachdem ich jetzt ein paar negative Beispiele gebracht hab, will ich nun auch mal guten Service loben.

Jeder, der schon mal bei Burger King war weiß, dass man sich seinen Burger je nach Belieben noch etwas aufpeppen kann. Dafür wird man bei der Bestellung eines der Burger der höheren Preisklasse jedes Mal gefragt, ob es noch Käse, „extra Cheese“, oder Bacon sein darf. Diese kleinen Extras kosten 20 bzw. 50 cent.

Was viele jedoch nicht wissen, es gibt auch noch weitere „Extras“, die kostenlos sind. So zum Beispiel Salat, Tomate, sogar Whopper Sauce, womit der Burger verfeinert werden kann. Dies gilt für alle Burger. Also auch für die 99ers.

Da ich das ganze bisher nur theoretisch gelesen hatte, wollte ich es letzten Samstag auch mal praktisch ausprobieren. Am Samstag Abend im Burger King am Stuttgarter Hbf, der nicht schlecht besucht war. Cheesburger mit Salat und Tomate und einen mit Jalapenos. In noch nicht mal einer Minute waren die Burger frisch zubereitet, ohne extras. Ich war wirklich überrascht. Keine Diskussion, kein Aufschlag, keine Wartezeit. Perfekt! BK hält was sie versprechen: Whopper your Way!

Ursprünglicher Artikel auf mydealz.de

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E-Plus BallonNachdem ich ja in meinem ersten Artikel bereits über O2 geschrieben habe, komme ich nun zu meinem eigentlichen Handyvertrag. Ich bin schon seit gut 8 Jahren ,mehr oder weniger, zufriedener Kunde bei E-Plus. Auch wenn ich schon viele Beschwerden darüber gehört habe, hatte ich nie größere Probleme.

Bis vor einigen Wochen zum wiederholten Mal, wieder der Code 25 nicht berücksichtigt wurde. Das heisst, auch der volle Betrag abgebucht wurde. Also schrieb ich kurzer Hand eine Mittelung über das Kontaktformular und bat um klärung und wiedereinstellen das Tarifs, da ich nach meinem Wissen noch nicht das 25 Lebensjahr vollendet hatte. Nach etwa einer Woche erhielt ich dann die Antwort, dass die Option wieder eingestellt wäre.

Leider fand ich dann auf meiner nächsten Rechnung wieder keine Code 25 Option. Obwohl ich das eigentlich vermeiden wollte, rief ich nun bei der Kundenhotline an. Nach etlichen Minuten hatte ich auch einen Berater am Telefon. Dieser erklärte mir, dass die Option alle zwei Jahre ablaufen würde jetzt erst wieder eingestellt wäre. Durch die verzögerte Rechnungsstellung würde die Option dann erst auf eine der nächsten Rechnungen berücksichtigt werden. Daraufhin fragte ich, wie es denn möglich sein kann, dass die Option Code 25 (zur Erinnerung: Für unter 25 Jährige) alle 2 Jahre klamm heimlich abläuft und im Gegensatz dazu alle anderen(kostenpflichtigen) Optionen meistens bereits mehrere Monate im Vorraus automatisch verlängert werden. Sind einige Optionen gleicher als andere? Dazu kommt, dass man ja nicht auf einmal mehrere Jahre altert, so dass erneut ein Nachweis fällig wird, dass ich noch unter 25 bin?! Meine Argumentation konnte der Berater aber ganz und garnicht nachvollziehen. Es gäbe halt auch Sachen, worum sich der Kunde selber kümmern müsste. Das sei ja nicht zu viel verlangt.

Meine Erwartung wäre eine Entschuldigung und vielleicht sogar die Gutschrift der Differenz für den letzten Monat gewesen. Stattdessen höre ich nur, dass ich es selber schuld bin. Meinen Hinweis, dass ich für den Anruf bei der Hotline wahrscheinlich mehr bezahle, als durch die ganze Aktion erreichen werde, wurde auch damit abgetan, dass der Anruf „höchstens 49 cent“ kosten würde (Er kostete ganze 7 Euro). Für mich war das das Signal nach der Kündigung zu fragen. Nachdem ich mir die Adresse durchgeben hab lassen, an die ich meine Kündigung schicken kann, wurde ihm dann wohl doch bewusst, dass ich „not amused“ war und bat mir 50 SMS oder 15 Freiminuten an. Da „das ja nicht so toll gelaufen ist“. 50 SMS? 15 FREIMINUTEN? Das machte es wahrlich nicht besser.

Meine Kündigung haben sie jedenfalls bekommen, wobei der Vertrag noch bis Ende Dezember läuft. Also melden sie sich bestimmt nochmal, um mir ein „super Angebot“ zu machen (Wahrscheinlich mit mehr Einsatz, als die Sparkasse). Wir werden sehn…

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SparkasseMein erstes und einziges Girokonto hatte ich seit ich etwa 15 Jahre alt bin bei der Sparkasse KölnBonn. Wie bei fast jeder Bank gibt es auch hier ein so genanntes kostenloses „GiroStart“ Konto für Schüler und Studenten. Nie hatte ich ein Problem damit, wobei es auch nicht viel gab, was Probleme hätte machen können. Mein Berater hat sich in fast 10 Jahren etwa 3 Mal gemeldet. Ein Mal mit einem vorgeschriebenen Brief zum 18. und zwei Mal, weil er eine Bescheinigung haben wollte, dass ich noch Student bin.  Also habe ich die Filialen so gut wie nie von Innen gesehen.

Wenn man nun aber kein Schüler und kein Student mehr ist, fängt auch dieses Konto schnell an Geld zu kosten. Da mich, wie oben beschrieben, eigentlich nichts bei dieser Bank hielt entschied ich mich für eine Direktbank. Keine Kosten, keine Mindesteinlage und oben drauf gibt’s noch eine Kreditkarte mit der man an jedem Geldautomat Geld bekommt.

So machte ich mich dann Anfang der Woche auf in die Geschäftsstelle am Gürzenich und reihte mich artig in die Schlange ein. Nach etwa 10 Minuten war ich an der Reihe und trug mein Anliegen vor. Eine Kontoauflösung könnte sie leider nicht machen. Dafür müsste ich zu einem Berater und da seien jetzt leider alle Plätze belegt. Im Hintergrund hatte sich aber bereits ein weiterer Kollege dazugesellt und fragte eifrig, warum ich denn das Konto auflösen wollte. Ich sagte wahrheitsgemäß, dass ich nicht einsähe die Kontogebühren zu zahlen für Leistungen (Beratung, Filialen etc), die ich nicht benötige. Daraufhin meinte er, er könnte mir ein Angebot machen. Dafür würde sich im Laufe der Woche jemand melden. Gut. Vollkommen unzufrieden war ich ja nicht, also ließ ich bereitwillig meine Telefonnummer da, um mehr über dieses „Angebot“ zu erfahren. Im laufe der Woche wolle man sich melden.

Aber natürlich blieb das Telefon bis Freitag stumm. So wanderte ich Freitagnachmittag zum zweiten mal wieder in die gleiche Geschäftsstelle, reihte mich in die Schlange ein und erhielt wundersamer Weise die gleiche Antwort. Das könne sie nicht machen. Dafür müsste ich zu einem „Berater“ und das würde heute ganz bestimmt nichts mehr. Als ich ihr dann höflich erklärte, dass ich bereits zum zweiten Mal da bin und sich auch niemand bei mir gemeldet hat, meinte sie nur, dass ich das ganze schriftlich machen sollte.

Ich winkte ab und machte mich auf in die Geschäftsstelle Neumarkt (etwa 300 m weiter). Etwas angesäuert stellte ich mich wieder ordentlich in die Schlange, gleiches Spiel. Kein Berater da. Dieses Mal war ich nicht mehr ganz so höflich und erklärte ihr die Situation und das ich das gerne heute noch geklärt hätte. Daraufhin schaute sie noch einmal nach und fand tatsächlich doch noch jemanden, der mein Konto auflösen konnte. Dies dauerte dann auch NUR NOCH eine Ewigkeit halbe Stunde.

Ich kann ja verstehen, dass man einen Kunden nicht gerne gehen lässt, aber da gibt es bestimmt effektivere Möglichkeiten, oder?

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„Die Rache der Kunden“

Noch mal etwas in eigener Sache:

Auf der Seite des Harvard Businessmanager Magazins wurder gerade eine interessante Fallstudie mit dem schönen Titel „Die Rache der Kunden“. Dan Ariely erzählt eine schöne Geschichte über den wachsenden Einfluss von Kunden, die ihre Meinung im Internet veröffentlichen. Auch wenn der Artikel etwas länger ist, es lohnt sich.

„Der erfolgreiche Autohersteller Atida Motors ist stolz auf sein neuestes Modell. Einzelne Kunden indes scheinen über die Qualität des Service so verärgert, dass sie damit drohen, ihre Erfahrungen im Internet zu verbreiten. Handelt es sich nur um Querulanten, oder muss das Unternehmen sein Beschwerdemanagement umgehend überdenken?“

Link zum ganzen Artikel auf www.harvardbusinessmanager.de

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