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Archive for the ‘Totally gone wrong’ Category

Schon vor einiger Zeit hat E-Plus ja meine Kündigung erhalten. Kurz danach meldete sich ja bereits eine nette Dame, um sich zu erkundigen, warum ich denn gekündigt hätte. Nachdem ich ihr geschildert hatte, warum ich unzufrieden mit dem Service sei, versuchte sie nicht lange mit mir zu streiten sondern teilte mir nur mit, dass ich in den nächsten Tagen die Kündigungsbestätigung erhalten werde.

Sollte es wirklich so einfach sein?! Natürlich nicht! So einfach wollten sie mich dann doch nicht gehen lassen. In den vergangen Wochen hatte ich schon einige Anrufe in Abwesenheit von einer E-Plus Callcenter Nummer. Dann erreichte mich doch endlich ein Herr, um sich nochmal danach zu erkundigen warum ich denn gekündigt hätte. Im Gegensatz zum ersten Versuch zeigte er sich jedoch unbeeindruck von meiner Geschichte und bot mir sehr schnell ein aussergewöhnliches Angebot an. Ich würde nur 8 statt bisher 12 Euro zahlen. Wie sich das für mich anhöre? „Nein danke!“ Und wenn sie die ersten 3 Monate die Grundgebühr erlassen würden? „Nein auch dann nicht!“ Was müsse E-Plus denn tun, um mich doch noch umzustimmen? „Die Sache hat sich für mich erledigt.“ Wie wäre es mit 7 Euro pro Monat, nur ein Jahr Laufzeit?  „Nein.“ 5 Euro? „Nein.“ Nochmal 25 Euro Gutschrift? „NEIN!“ Ich würde doch bestimmt bei keinem anderen Anbieter ein besseres Angebot finden. Gut, dass kann er mal getrost meine Sache sein lassen. Und wenn sie die Grundgebühr komplett erlassen, ohne Mindestumsatz? Wow, mittlerweile bin ich von 12 Euro pro Monat auf 0 runter. Aber trotzdem „Nein, ich glaube sie verschwenden hier ihre Zeit.“ Dann blieb ihm leider nichts anderes mehr Übrig, als noch mal den Termin für meine Kündigung zu bestätigen.

Ich finde es schon interessant, was für eine Spanne bei der Grundgebühr möglich ist, wenn ein Kunde gehalten werden soll. Das letzte Angebot, 0 Euro nur zum Halten der Nummer wäre für mich vielleicht interessant gewesen. Aber aus Prinzip habe ich auch das abgelehnt. Mittlerweile habe ich die Rufnummernmitnahme auf einen Prepaidvertrag beantragt. Mal sehen wie reibungslos das von statten geht.

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Dass O2 besonders an der Kundenzufriedenheit gelegen ist deshalb keine Möglichkeit ausgelassen wird, die Kunden über neue Produkte zu informieren wissen wir ja bereits. So landen in meiner eMailbox auch immer wieder Newsletter, wo es mal etwas zu gewinnen gibt, mal frei SMS zu bekommen. Also immer tolle Angebote. Warum sollte ich darüber nicht informiert werden wollen?! Daher hält es O2 auch nicht für nötig einen Link in der Mail unterzubringen, worüber man sich möglichst einfach von den unzähligen Newslettern abmelden kann. Auch auf der O2 Seite suchte ich vergeblich nach einer Möglichkeit diesen Spam Informationsdienst von O2 abzubestellen. Hilft vielleicht doch nur eine Mail an den Kundendienst?

O2 Mail

Dazu gibts auch direkt ein Gegenbeispiel von Simyo, wie so ein Newsletter auch aussehen kann:

Simyo Mail

„Diese E-Mail erhalten Sie, weil Sie sich für das simyogramm mit folgender E-Mail-Adresse angemeldet haben: …
Wenn Sie kein simyogramm mehr von simyo erhalten möchten, klicken Sie bitte hier.“

So eine einfache Funktion erspart doch eine Menge Ärger und Frust beim Kunden. Für O2 bleibt da wohl nur der Spam Filter.

Wenn ich so darüber nachdenke frage ich mich, ob es mittlerweile eigentlich normal ist, dass man mit jedem Vertrag direkt mehrere Abos für Werbemail, SMS, Anruf mit abschliesst? Woanders bekommt man für sowas Geld!

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E-Plus BallonNachdem ich ja in meinem ersten Artikel bereits über O2 geschrieben habe, komme ich nun zu meinem eigentlichen Handyvertrag. Ich bin schon seit gut 8 Jahren ,mehr oder weniger, zufriedener Kunde bei E-Plus. Auch wenn ich schon viele Beschwerden darüber gehört habe, hatte ich nie größere Probleme.

Bis vor einigen Wochen zum wiederholten Mal, wieder der Code 25 nicht berücksichtigt wurde. Das heisst, auch der volle Betrag abgebucht wurde. Also schrieb ich kurzer Hand eine Mittelung über das Kontaktformular und bat um klärung und wiedereinstellen das Tarifs, da ich nach meinem Wissen noch nicht das 25 Lebensjahr vollendet hatte. Nach etwa einer Woche erhielt ich dann die Antwort, dass die Option wieder eingestellt wäre.

Leider fand ich dann auf meiner nächsten Rechnung wieder keine Code 25 Option. Obwohl ich das eigentlich vermeiden wollte, rief ich nun bei der Kundenhotline an. Nach etlichen Minuten hatte ich auch einen Berater am Telefon. Dieser erklärte mir, dass die Option alle zwei Jahre ablaufen würde jetzt erst wieder eingestellt wäre. Durch die verzögerte Rechnungsstellung würde die Option dann erst auf eine der nächsten Rechnungen berücksichtigt werden. Daraufhin fragte ich, wie es denn möglich sein kann, dass die Option Code 25 (zur Erinnerung: Für unter 25 Jährige) alle 2 Jahre klamm heimlich abläuft und im Gegensatz dazu alle anderen(kostenpflichtigen) Optionen meistens bereits mehrere Monate im Vorraus automatisch verlängert werden. Sind einige Optionen gleicher als andere? Dazu kommt, dass man ja nicht auf einmal mehrere Jahre altert, so dass erneut ein Nachweis fällig wird, dass ich noch unter 25 bin?! Meine Argumentation konnte der Berater aber ganz und garnicht nachvollziehen. Es gäbe halt auch Sachen, worum sich der Kunde selber kümmern müsste. Das sei ja nicht zu viel verlangt.

Meine Erwartung wäre eine Entschuldigung und vielleicht sogar die Gutschrift der Differenz für den letzten Monat gewesen. Stattdessen höre ich nur, dass ich es selber schuld bin. Meinen Hinweis, dass ich für den Anruf bei der Hotline wahrscheinlich mehr bezahle, als durch die ganze Aktion erreichen werde, wurde auch damit abgetan, dass der Anruf „höchstens 49 cent“ kosten würde (Er kostete ganze 7 Euro). Für mich war das das Signal nach der Kündigung zu fragen. Nachdem ich mir die Adresse durchgeben hab lassen, an die ich meine Kündigung schicken kann, wurde ihm dann wohl doch bewusst, dass ich „not amused“ war und bat mir 50 SMS oder 15 Freiminuten an. Da „das ja nicht so toll gelaufen ist“. 50 SMS? 15 FREIMINUTEN? Das machte es wahrlich nicht besser.

Meine Kündigung haben sie jedenfalls bekommen, wobei der Vertrag noch bis Ende Dezember läuft. Also melden sie sich bestimmt nochmal, um mir ein „super Angebot“ zu machen (Wahrscheinlich mit mehr Einsatz, als die Sparkasse). Wir werden sehn…

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SparkasseMein erstes und einziges Girokonto hatte ich seit ich etwa 15 Jahre alt bin bei der Sparkasse KölnBonn. Wie bei fast jeder Bank gibt es auch hier ein so genanntes kostenloses „GiroStart“ Konto für Schüler und Studenten. Nie hatte ich ein Problem damit, wobei es auch nicht viel gab, was Probleme hätte machen können. Mein Berater hat sich in fast 10 Jahren etwa 3 Mal gemeldet. Ein Mal mit einem vorgeschriebenen Brief zum 18. und zwei Mal, weil er eine Bescheinigung haben wollte, dass ich noch Student bin.  Also habe ich die Filialen so gut wie nie von Innen gesehen.

Wenn man nun aber kein Schüler und kein Student mehr ist, fängt auch dieses Konto schnell an Geld zu kosten. Da mich, wie oben beschrieben, eigentlich nichts bei dieser Bank hielt entschied ich mich für eine Direktbank. Keine Kosten, keine Mindesteinlage und oben drauf gibt’s noch eine Kreditkarte mit der man an jedem Geldautomat Geld bekommt.

So machte ich mich dann Anfang der Woche auf in die Geschäftsstelle am Gürzenich und reihte mich artig in die Schlange ein. Nach etwa 10 Minuten war ich an der Reihe und trug mein Anliegen vor. Eine Kontoauflösung könnte sie leider nicht machen. Dafür müsste ich zu einem Berater und da seien jetzt leider alle Plätze belegt. Im Hintergrund hatte sich aber bereits ein weiterer Kollege dazugesellt und fragte eifrig, warum ich denn das Konto auflösen wollte. Ich sagte wahrheitsgemäß, dass ich nicht einsähe die Kontogebühren zu zahlen für Leistungen (Beratung, Filialen etc), die ich nicht benötige. Daraufhin meinte er, er könnte mir ein Angebot machen. Dafür würde sich im Laufe der Woche jemand melden. Gut. Vollkommen unzufrieden war ich ja nicht, also ließ ich bereitwillig meine Telefonnummer da, um mehr über dieses „Angebot“ zu erfahren. Im laufe der Woche wolle man sich melden.

Aber natürlich blieb das Telefon bis Freitag stumm. So wanderte ich Freitagnachmittag zum zweiten mal wieder in die gleiche Geschäftsstelle, reihte mich in die Schlange ein und erhielt wundersamer Weise die gleiche Antwort. Das könne sie nicht machen. Dafür müsste ich zu einem „Berater“ und das würde heute ganz bestimmt nichts mehr. Als ich ihr dann höflich erklärte, dass ich bereits zum zweiten Mal da bin und sich auch niemand bei mir gemeldet hat, meinte sie nur, dass ich das ganze schriftlich machen sollte.

Ich winkte ab und machte mich auf in die Geschäftsstelle Neumarkt (etwa 300 m weiter). Etwas angesäuert stellte ich mich wieder ordentlich in die Schlange, gleiches Spiel. Kein Berater da. Dieses Mal war ich nicht mehr ganz so höflich und erklärte ihr die Situation und das ich das gerne heute noch geklärt hätte. Daraufhin schaute sie noch einmal nach und fand tatsächlich doch noch jemanden, der mein Konto auflösen konnte. Dies dauerte dann auch NUR NOCH eine Ewigkeit halbe Stunde.

Ich kann ja verstehen, dass man einen Kunden nicht gerne gehen lässt, aber da gibt es bestimmt effektivere Möglichkeiten, oder?

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O2 Sim Karte

Vielleicht erst einmal zur Vorgeschichte. Neben meinem Hauptvertrag bei ePlus habe ich für Zuhause noch einen alten O2 Genion Vertrag (ohne Grundgebühr) mit Homezone. Er dient mehr oder weniger als Festnetzersatz.

Vor etwa einem Monat zeigte das Display Abends, als ich nach Hause kam mehrere Anrufe in Abwesenheit von einer langen Auslandsnummer. Das ging für einige Tage so, bis ich doch mal da war und ran ging. Doch sofort wurde wieder aufgelegt.

Jetzt machte es mich doch etwas neugierig und ich recherchierte im Netz nach der Nummer. Dort gab es zu meiner Überraschung bereits genug Einträge zu der Nummer, so dass ich nicht lange suchen musste, um herauszufinden, dass O2 mich da versucht zu erreichen. Dabei setzt O2 auf eine neue Technik: Predictive Dialer. Dabei werden direkt mehrere Kunden auf einmal angerufen und sobald einer abhebt werden alle anderen Leitungen getrennt. Was die Augen jedes Call Center Betreibers wohl leuchten lässt, ist der blanke Terror für jemanden der damit belästigt wird.

Als sich dann nach mehreren Anrufen doch mal jemand am anderen Ende meldete, wollte er mir hochmotiviert einen „O2 Surf Stick kostenlos zum Testen“ anbieten. Ich konnte ihn dann doch relativ schnell davon überzeugen, dass ich keinen „Surf Stick“ brauche.

Da ich jetzt aber endlich jemanden an der Leitung hatte, wollte ich es mir nicht nehmen lassen, in darum zu bitten mich in Zukunft nicht mehr anzurufen. Bei Unternehmen, bei denen ich selbst Kunde bin, habe ich ja doch noch immer Hoffnung, dass solche Bitten Erfolg zeigen. Der Kundenbetreuer von O2 zeigte sich jedoch äußerst überrascht, dass ich nicht mehr angerufen werden wollte. Dabei handele es sich doch nicht um Werbung und er wollte mir auch nichts verkaufen, sondern das sei „Bestandskundenpflege“. Daraufhin bekräftigte ich nochmal meine Bitte mich nicht mehr zu belästigen. Dazu fiel ihm dann nicht mehr viel ein, so dass er dann doch etwas pampig wurde und meinte, dass sie ja dann bei mir viel Geld sparen könnten, wenn sie mich nicht mehr anrufen müssen.

Ich hoffe nur sie wollen auch wirklich Geld sparen und rufen nie wieder an. Aber das wird sich wohl erst noch zeigen müssen…

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