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SparkasseMein erstes und einziges Girokonto hatte ich seit ich etwa 15 Jahre alt bin bei der Sparkasse KölnBonn. Wie bei fast jeder Bank gibt es auch hier ein so genanntes kostenloses „GiroStart“ Konto für Schüler und Studenten. Nie hatte ich ein Problem damit, wobei es auch nicht viel gab, was Probleme hätte machen können. Mein Berater hat sich in fast 10 Jahren etwa 3 Mal gemeldet. Ein Mal mit einem vorgeschriebenen Brief zum 18. und zwei Mal, weil er eine Bescheinigung haben wollte, dass ich noch Student bin.  Also habe ich die Filialen so gut wie nie von Innen gesehen.

Wenn man nun aber kein Schüler und kein Student mehr ist, fängt auch dieses Konto schnell an Geld zu kosten. Da mich, wie oben beschrieben, eigentlich nichts bei dieser Bank hielt entschied ich mich für eine Direktbank. Keine Kosten, keine Mindesteinlage und oben drauf gibt’s noch eine Kreditkarte mit der man an jedem Geldautomat Geld bekommt.

So machte ich mich dann Anfang der Woche auf in die Geschäftsstelle am Gürzenich und reihte mich artig in die Schlange ein. Nach etwa 10 Minuten war ich an der Reihe und trug mein Anliegen vor. Eine Kontoauflösung könnte sie leider nicht machen. Dafür müsste ich zu einem Berater und da seien jetzt leider alle Plätze belegt. Im Hintergrund hatte sich aber bereits ein weiterer Kollege dazugesellt und fragte eifrig, warum ich denn das Konto auflösen wollte. Ich sagte wahrheitsgemäß, dass ich nicht einsähe die Kontogebühren zu zahlen für Leistungen (Beratung, Filialen etc), die ich nicht benötige. Daraufhin meinte er, er könnte mir ein Angebot machen. Dafür würde sich im Laufe der Woche jemand melden. Gut. Vollkommen unzufrieden war ich ja nicht, also ließ ich bereitwillig meine Telefonnummer da, um mehr über dieses „Angebot“ zu erfahren. Im laufe der Woche wolle man sich melden.

Aber natürlich blieb das Telefon bis Freitag stumm. So wanderte ich Freitagnachmittag zum zweiten mal wieder in die gleiche Geschäftsstelle, reihte mich in die Schlange ein und erhielt wundersamer Weise die gleiche Antwort. Das könne sie nicht machen. Dafür müsste ich zu einem „Berater“ und das würde heute ganz bestimmt nichts mehr. Als ich ihr dann höflich erklärte, dass ich bereits zum zweiten Mal da bin und sich auch niemand bei mir gemeldet hat, meinte sie nur, dass ich das ganze schriftlich machen sollte.

Ich winkte ab und machte mich auf in die Geschäftsstelle Neumarkt (etwa 300 m weiter). Etwas angesäuert stellte ich mich wieder ordentlich in die Schlange, gleiches Spiel. Kein Berater da. Dieses Mal war ich nicht mehr ganz so höflich und erklärte ihr die Situation und das ich das gerne heute noch geklärt hätte. Daraufhin schaute sie noch einmal nach und fand tatsächlich doch noch jemanden, der mein Konto auflösen konnte. Dies dauerte dann auch NUR NOCH eine Ewigkeit halbe Stunde.

Ich kann ja verstehen, dass man einen Kunden nicht gerne gehen lässt, aber da gibt es bestimmt effektivere Möglichkeiten, oder?

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Noch mal etwas in eigener Sache:

Auf der Seite des Harvard Businessmanager Magazins wurder gerade eine interessante Fallstudie mit dem schönen Titel „Die Rache der Kunden“. Dan Ariely erzählt eine schöne Geschichte über den wachsenden Einfluss von Kunden, die ihre Meinung im Internet veröffentlichen. Auch wenn der Artikel etwas länger ist, es lohnt sich.

„Der erfolgreiche Autohersteller Atida Motors ist stolz auf sein neuestes Modell. Einzelne Kunden indes scheinen über die Qualität des Service so verärgert, dass sie damit drohen, ihre Erfahrungen im Internet zu verbreiten. Handelt es sich nur um Querulanten, oder muss das Unternehmen sein Beschwerdemanagement umgehend überdenken?“

Link zum ganzen Artikel auf www.harvardbusinessmanager.de

O2 Sim Karte

Vielleicht erst einmal zur Vorgeschichte. Neben meinem Hauptvertrag bei ePlus habe ich für Zuhause noch einen alten O2 Genion Vertrag (ohne Grundgebühr) mit Homezone. Er dient mehr oder weniger als Festnetzersatz.

Vor etwa einem Monat zeigte das Display Abends, als ich nach Hause kam mehrere Anrufe in Abwesenheit von einer langen Auslandsnummer. Das ging für einige Tage so, bis ich doch mal da war und ran ging. Doch sofort wurde wieder aufgelegt.

Jetzt machte es mich doch etwas neugierig und ich recherchierte im Netz nach der Nummer. Dort gab es zu meiner Überraschung bereits genug Einträge zu der Nummer, so dass ich nicht lange suchen musste, um herauszufinden, dass O2 mich da versucht zu erreichen. Dabei setzt O2 auf eine neue Technik: Predictive Dialer. Dabei werden direkt mehrere Kunden auf einmal angerufen und sobald einer abhebt werden alle anderen Leitungen getrennt. Was die Augen jedes Call Center Betreibers wohl leuchten lässt, ist der blanke Terror für jemanden der damit belästigt wird.

Als sich dann nach mehreren Anrufen doch mal jemand am anderen Ende meldete, wollte er mir hochmotiviert einen „O2 Surf Stick kostenlos zum Testen“ anbieten. Ich konnte ihn dann doch relativ schnell davon überzeugen, dass ich keinen „Surf Stick“ brauche.

Da ich jetzt aber endlich jemanden an der Leitung hatte, wollte ich es mir nicht nehmen lassen, in darum zu bitten mich in Zukunft nicht mehr anzurufen. Bei Unternehmen, bei denen ich selbst Kunde bin, habe ich ja doch noch immer Hoffnung, dass solche Bitten Erfolg zeigen. Der Kundenbetreuer von O2 zeigte sich jedoch äußerst überrascht, dass ich nicht mehr angerufen werden wollte. Dabei handele es sich doch nicht um Werbung und er wollte mir auch nichts verkaufen, sondern das sei „Bestandskundenpflege“. Daraufhin bekräftigte ich nochmal meine Bitte mich nicht mehr zu belästigen. Dazu fiel ihm dann nicht mehr viel ein, so dass er dann doch etwas pampig wurde und meinte, dass sie ja dann bei mir viel Geld sparen könnten, wenn sie mich nicht mehr anrufen müssen.

Ich hoffe nur sie wollen auch wirklich Geld sparen und rufen nie wieder an. Aber das wird sich wohl erst noch zeigen müssen…

Jetzt geht’s los

Es ist soweit! Heute am 3. Oktober 2009 nimmt das Beschwerdebüro seinen Dienst auf. Auch wenn in den nächsten Wochen noch etwas am Design geschraubt wird, soll ab heute dieses Blog mit Inhalten gefüllt werden.

Die Idee

Ich möchte mit meinem Blog Raum für eure ganz persönlichen Erlebnisse bieten, die euch widerfahren sind. Es soll Mut machen, sich doch zu beschweren. Denn leider beschweren sich nur immer „>ein geringer Prozentsatz der Kunden wirklich, wobei die meisten Unternehmen immer ein offenes Ohr dafür haben. Denn heutzutage kann sich kein Unternehmen mehr leisten, Kundenbeschwerden einfach zu ignorieren. Ich sehe eine Beschwerde immer als Chance an für Verbesserungen an.

Wem ist das noch nicht passiert?! Der neue Internetanschluss wird einfach nicht geschaltet, die neue Bohrmaschine geht nach den ersten Löchern in Rauch auf, die Handy Rechnung weist schon wieder Telefonate auf, die du nie geführt hast. Das sind nur einige Wenige Beispiele aus dem täglichen Leben, wo etwas schief gegangen ist. Doch tust du wirklich was dagegen? Beschwerst du dich? Wenn du dich dann durchgerungen hast, doch etwas dagegen zu unternehmen wirst du bei der Hotline abgewimmelt und deine Briefe kommen angeblich nie an.

Aber es gibt ja auch die positiven Beispiele. Wo nach dem Anruf beim Hersteller am nächsten Tag der Techniker vor der Tür steht und alles in Ordnung bringt. Auch für diese Erlebnisse soll hier Platz sein.

Zuerst werde ich mit ein paar Geschichten von mir aus den letzten Jahren beginnen. Dann möchte ich aber auch zunehmend eure eMails hier veröffentlichen. Schreibt mir euer ganz persönliches Erlebnis, was euch widerfahren ist, wie euch geholfen wurde, oder auch nicht.

Der Beschwer Adair